E. Wedel, najstarsza fabryka czekolady w Polsce jak co roku, również w 2018 postanowiła zorganizować Czekoladowy Weekend. Idea wręcz magiczna. Oto przez dwa dni w roku (8 i 9 grudnia), czyli tuż przed świętami fabryka otwiera swoje drzwi dla dzieci i ich rodziców pokazując proces wytwarzania czekolady oraz rozdaje czekoladowe słodkości w swoich pięknie wystrojonych budynkach, a wszystko za free. Zapachniało „Charliem i fabryką czekolady”, Disneyem oraz sekretnymi drzwiami, za którymi dzieje się coś niesamowitego. Niestety wyszło trochę inaczej…
Prześledźmy ten ciekawy „case study”, spróbujmy znaleźć przyczynę spektakularnego wręcz potknięcia marketingowego oraz co najważniejsze, spróbujmy uratować E. Wedel w następnym roku. Historia opowiedziana przez rodzica dwójki małych dzieci oraz właściciela firmy technologicznej, specjalizującej się w rozwiązywaniu tego typu problemów. Będzie subiektywnie.
Zacznijmy od początku. Czekoladowy Weekend jest znany wielu Warszawiakom i nie tylko, zwłaszcza tym lubiącym wyroby E. Wedel, a już na pewno tym, którzy mają małe dzieci. Wieść o wydarzeniu rozchodzi się na początku po cichu, kilka wzmianek na portalach influencerów, w końcu wydarzenie pojawia się na oficjalnej stronie E. Wedel, a także na oficjalnym funpage’u i w lokalnych rozgłośniach radiowych. Do tego momentu wszystko wygląda pięknie, rodzice szykują się na rezerwację biletów poprzez dedykowaną stronę na serwisie Eventim, zapisują na specjalny Ticket Alarm, nastawiają przypomnienia, aby w konkretny dzień, o ustalonej godzine zarezerwować swoje upragnione bilety. Godzina zero to Piątek 30 listopad godzina. 10:00.
Nadchodzi godzina 10:00. Wróć… nawet nie, jest godzina 9:00. Strona wedel.pl zaczyna mieć problemy. Raz można na nią wejść, raz nie. Gdzie jest mój ticket alarm? Nie przyszedł. OK, dobrze, że chociaż jest strona, przez którą będzie można wejść na Eventim. Cholera, strona padła. Nie wstaje, klęczy, leży, a na imię jej teraz „Internal Server Error” lub „website wedel.pl does not respond”. Nice! Dobra, wejdę przez Eventim. No nie, trzeba mieć dedykowany link. Jest 9:58, na chwilę udało mi się wejść na stronę Wedel, już jestem przekierowywany na stronę rezerwacyjną, no i… też leżakowanie. Infrastruktura nie wytrzymała. Pewnie nikt nie przewidział takiego zainteresowania. Ale jak to, w 2017, 2016, 2015 było inaczej?
Skutkiem jest wysyp negatywnych komentarzy w sieci. Oto niektóre komentarze z oficjalnego funpage’a E.Wedel na FB (cytuję):
Super…. Strona nie działała już o 9:45, a na Eventim o 10:01 wszystko już niedostępne! To chyba jakiś żart.
Po takiej akcji Wedel już mi się źle kojarzy.
Ludzie to ściema… Bilety z pewnością rozdane były już wcześniej, o 10 już nic nie było, robią sobie z nas jaja… ☹️
Ja miałam otwartą stronę i w momencie zmiany statusu z wkrótce w sprzedaży na dostępny już nie udało się kupić….
Strona nie działa
Od dzisiaj nie kupuję żadnego produktu Wedla będę zajadał się Milką
Totalne oszustwo!!!!!
Moje dzieci płaczą, dziękuję E. Wedel
W momencie pisania tego artykułu, pod wydarzeniem Czekoladowy Weekend 2018 widniało 187 negatywnych komentarzy, a te przytoczone powyżej to tylko bardzo wyważona przeze mnie próbka. Przy zasięgu 627 tyś Followersów jest to naprawdę ciężki cios wizerunkowy. Tyle, że moim zdaniem nie zawinił tutaj Marketing czy PR. Nie wierzę też, że E. Wedel rozdał wejściówki przed godziną 10:00. Po prostu, zawiniła technologia.
Jak można pozwolić sobie na to, aby spodziewając się tak wzmożonego ruchu, lub wręcz szturmu na strony związane z wydarzeniem padały serwery i nie można było na nie wejść na główną stronę? Jak można pozwolić sobie na to, aby jedynym komunikatem na stronie po przeciążeniu był komunikat „Internal Server Error”? A no można, bo ta sama bolączka spotyka wiele serwisów biletowych, zwłaszcza przed ważnymi wydarzeniami, typu mecz Polska — Niemcy, koncert Rolling Stones, mecz na imprezie rangi EURO, czy też na popularnych serwisach e-comemrce’owych przed świętami Bożego Narodzenia. OK, raz, czy dwa może się zdarzyć, ale ile razy trzeba popełnić ten sam błąd, żeby w końcu znaleźć jakieś rozwiązanie?
A rozwiązanie jest banalnie proste. Przejść ze swoimi usługami IT i stroną na chmurę. Tylko tyle i aż tyle. Chmura, typu Google Cloud Platform to przede wszystkim skalowalna infrastruktura oraz cała paleta narzędzi i produktów, które pozwalają na efektywne zarządzanie swoimi serwisami oraz systemami IT z wykorzystaniem najlepszych aktualnie dostępnych technologii. Ba, co więcej, rozwiązania chmurowe są tanie, bezpieczne ale co najważniejsze pozwalają unikać tak spektakularnych potknięć wizerunkowych jakie zaliczył E. Wedel w tym roku. Skąd ta pewność, że przy chmurze strona E. Wedel by się nie zawiesiła? A wyobrażasz sobie, żeby serwis Spotify nagle przestał działać 31 grudnia o północy, kiedy to kilkadziesiąt milionów ludzi jednocześnie zaczęło odtwarzać muzykę? Nie, bo Spotify to chmura, ta sama, której używa każdy z 2 miliardów użytkowników Gmaila, Google.com, YouTube, czy Google Maps.
I teraz najważniejsze. Jaka zmiana powinna nastąpić po stronie E. Wedel, aby w 2019 Czekoladowy Weekend nie dał w kość wizerunkowi marki. Zmiana mentalna. Lepsze planowanie swoich zasobów IT i przejście na chmurę. Bo technologia ostatecznie powinna działać na korzyść wizerunku firmy, a nie przemawiać w kluczowym momencie jako „Internal Server Error”…
